Was ist CRM und warum ist das wichtig?

• 23 July 2018 /
• Prozessmanagement: Abläufe abklopfen /
• By Sven Meyer

CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management und ist, kurz gesagt:

• die ganzheitliche und systematische Pflege,
• von Beziehungen zu Kunden,
• bzw. zu den Menschen, die diesen Kunden verkörpern.

Was heißt das auf Deutsch?

Ohne Kunden läuft als Unternehmer*in gar nix. Dementsprechend wichtig ist es, eine gute Beziehung zu den Kunden zu pflegen und am Laufen zu halten.

Es geht darum, systematisch:

• regelmäßig jede Kundenbeziehung zu prüfen,
• den Kontakt zum Kunden aufrechtzuerhalten und
• den Kunden kennenzulernen.

Diese Tätigkeiten sind Prozesse, nicht Projekte, d. h. regelmäßig wiederkehrende Abläufe und Aufgaben im Unternehmen. Solche Prozesse lassen sich managen, um das beste herauszuholen.

Aber mache ich das nicht sowieso schon?

Natürlich kümmert sich jeder Selbstständige mindestens ein bisschen um seine Kunden. Ansonsten würden sie gar nicht wiederkommen. Aber das Zauberwort beim CRM heißt: Systematisch.

Es geht darum, bewusst Entscheidungen zu treffen, wann was für welche Kunden getan wird. Zum Beispiel kann jeden Freitagnachmittag aus der Warenwirtschaft das letzte Auftragsdatum pro Kunde gezogen und überfällige Kunden ggf. angerufen werden.

Außerdem sollten die einzelnen Kontaktpunkte zum Kunden geprüft werden. Wann, wo und wie hat der Kunde Kontakt mit uns, wenn er eine Bestellung aufgibt? Ich habe hier schon mal Tipps für eine kluge Auftragsabwicklung gegeben.

Warum ist das für dein Business so wichtig?

Langfristige Kundenzufriedenheit entsteht nur, wenn der Kunde bei jedem Kontaktpunkt zufrieden ist oder wir bei Unstimmigkeiten selbst nachgehen und es gerade biegen. Ansonsten summieren sich die einzelnen unzufriedenen Punkte wie das sprichwörtliche stete Wasser, das einen Stein aushöhlt.

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