Warum Kommunikation auf Social-Media deine Prozesse herausfordert


Mit Kunden auf Facebook & Co. zu sprechen klingt einfach. Eine Facebook-Seite erstellen, auf eingehende Nachrichten antworten, ab und zu einen Status posten und die vermeintliche Königsdisziplin: Andere Unterhaltungen suchen und sich – möglichst humorvoll natürlich – einklinken. Kann auf Dauer nur mehr Kunden, mehr Umsatz und mehr Kundenbindung bringen.

Nur leider: In der Praxis klappt das irgendwie nicht. Bei größeren Unternehmen kommen häufig immer dieselben Standardantworten, die meist nur auf irgendwelche schon bekannten Hilfeseiten verweisen. Kleinere Unternehmen antworten meist gar nicht, wenn es denn überhaupt eine Möglichkeit gibt, sie in sozialen Medien zu erreichen.

Bei der Kommunikation in den sozialen Medien gibt es jede Menge solcher Stolpersteine, noch bevor auch nur ein Wort gewechselt wurde. Schauen wir uns an, welche Prozesse betroffen sind und wie es bessergeht.

Dieser Beitrag erscheint im Rahmen der Blogparade „Messenger & Co. – wie kommunizieren Unternehmen in Zukunft mit Kunden und Followern?“  von SocialHub. Schau dir auch die Beiträge der anderen Teilnehmer*innen an, wenn du mehr zum Thema wissen möchtest.

Prozesse in der Social-Media-Kommunikation

Für eine erfolgreiche Kundenkommunikation in den sozialen Medien sind nicht viele Arbeitsabläufe bzw. Prozesse notwendig. In der Regel sind es vier Stück:

  • Neue Statusmeldungen posten: Klar, die Fans/Follower/Abonnenten und potenziellen Kunden wollen regelmäßig Neues erfahren.
  • Auf private Nachrichten reagieren: Vom Erfolgsgefühl der ersten Nachricht („jemand hat Interesse an meiner Arbeit“) bis hin zur Sisyphusarbeit („wie soll ich ständig zügig antworten?“) – private Nachrichten sollten schnell beantwortet werden. Innerhalb von 15 Minuten, schreibt z. B. allfacebook.de.
  • Relevante Nachrichten archivieren: Häufig geht es um konkrete Bestellungen, Produkte oder Dienstleistungen. Was machst du, wenn ein Kunde vor dir steht und sich auf den Rabatt beruft, den du ihm auf Snapchat bestätigt hättest? Snapchat löscht den Verlauf in kurzer Zeit – relevante Nachrichten müssen deshalb anderweitig archiviert werden.
  • Notwendige Aufgaben weitergeben: Klingt erstmal selbstverständlich, geht aber häufig genug schief: Wer seinen Kunden irgendwo Versprechen macht, muss die auch halten. Wenn also auf Facebook & Co Zusagen getroffen werden oder geschrieben wird „Wir kümmern uns“, sollte man sich auch kümmern.

Diese Prozesse klingen total übersichtlich, trivial und nicht weiter schwierig. Warum geht das schief, wenn die betroffenen Unternehmen größer werden? Der Knoten liegt woanders.

Das Prozess-Umfeld in der Social-Media-Kommunikation

Die Prozesse in der Social-Media-Kommunikation werden nicht durch die notwendigen Aufgaben komplex, sondern durch ihr Umfeld: Für jede Plattform muss eine andere Webseite – sprich: eine andere Software – benutzt werden.

Hinzu kommt, dass jede Plattform eigene Begrifflichkeiten hat. Auf der einen haben wir Fans, auf der anderen Follower, auf der anderen haben wir Abonnenten. Für Fans schreiben wir Statusmeldungen, Follower erwarten Tweets und Abonnenten erwarten neue Videos.

Als wenn das nicht genug wäre, gibt es neben den unterschiedlichen Begrifflichkeiten auch noch unterschiedliche Nutzungsweisen. Jede Plattform hat ihre eigenen Regeln. Zu einem professionellen Auftritt gehört, die unausgesprochenen Regeln der jeweiligen Plattform zu kennen und einzuhalten. Selbst wenn es also Software gibt, die verschiedene Social-Media-Plattformen zusammenführt, besteht dabei die Gefahr, die jeweils üblichen Verhaltensweisen aus dem Blick zu verlieren.

Jetzt liegt der Gedanke nahe: Logge ich mich halt nach und nach auf den verschiedenen Plattformen ein und schaue nach. Das ist zwar besser als nichts, kostet auf Dauer aber unnötig Zeit. Das Problem ist auch gar nicht so sehr, mehrmals am Tag eine Plattform nach der anderen zu bedienen. Das Problem ist die Skalierung.

Sozial-Media-Kommunikation skalieren?

Ein Selbstständiger, der für sein eigenes Business z. B. Facebook und Twitter bedient, kann das noch relativ einfach unter einen Hut bringen. Schwierig wird es, wenn ihm dafür neben dem Tagesgeschäft die Zeit fehlt, er Mitarbeiter oder Marketing-Fachleute damit beauftragen möchte oder sein Team und sein Social-Media-Auftritt insgesamt wächst.

Damit mehrere Personen gemeinsam mehrere Plattformen sinnvoll bearbeiten können, sind einige Voraussetzungen zu schaffen. Die wichtigsten sind:

  • Die Kommunikation muss einheitlich sein. Alle Mitarbeiter*innen sollten über alle Plattformen hinweg den jeweiligen Kunden dieselben Infos geben. Dafür muss Mitarbeiter*in B aber wissen, welche Info Mitarbeiter*in A ein paar Tage vorher auf Facebook rausgegeben hat. Egal, ob Mitarbeiter*in B die Info gerade auf Facebook, Twitter oder im eigenen Warenwirtschaftssystem braucht.
  • Die Kommunikation muss nachvollziehbar sein. Auf Snapchat können Fotos im privaten Chat nur einmal angeschaut werden. Wie soll da im Nachhinein nachvollzogen werden, wer wem welche Zusagen gemacht hat? Nur bei wenigen Plattformen können die ausgetauschten Nachrichten über eine API ins eigene System geholt werden.
  • Die Zugangsrechte müssen sicher verwaltet werden. Wer darf eigentlich wo was machen? Haben alle die nötigen Rechte, damit sie sinnvoll arbeiten können? Hat trotzdem jeder so wenig Rechte wie möglich?
  • Die Aufgabenteilung muss klar sein. Wenn eine Nachricht auf einer Plattform eingeht, sollte auch nur eine*r sie beantworten. Es würde unnötig Zeit kosten, wenn zwei Leute gleichzeitig anfangen auf dieselbe eingehende Nachricht zu antworten.

Projecter weist noch auf weitere Risiken, wie z. B. Datenschutz, hin.

Nicht alle Social-Media-Plattformen unterstützen all diese Bereiche. Neue Plattformen brauchen in erster Linie eine breite Nutzerbasis. Das sind zumeist Konsumenten, die solche fortgeschrittenen Möglichkeiten erstmal nicht benötigen.

Bis die notwendigen Business-Funktionen kommen, gibt es meistens nur inoffizielle Anbieter, die die Probleme der Unternehmer*innen lösen.

Social-Media bleibt herausfordernd

Alles in allem entsteht ein ziemlich komplexes Umfeld aus Plattformen, Nutzungsweisen, Begrifflichkeiten und Nutzererwartungen. Dieses Umfeld ändert sich auch noch mit einer Geschwindigkeit, die langfristig wirkende Anpassungen schwierig macht. Vielen Unternehmen fällt es ja immer noch schwer, rechtzeitig auf die Kontaktanfragen über die klassische Homepage zu antworten.

Die meisten Plattformen verdienen ihr Geld eigentlich mit den Unternehmen – ein Grund mehr, den Unternehmen auch die notwendigen Funktionen zur Kommunikation bereitzustellen. Ich bin gespannt, wie sich die Plattformen und die Anbieter von Unternehmenssoftware in diesem Bereich weiterentwickeln. Bis dahin ist es umso wichtiger, die Prozesse auf unserer Seite auf dem Laufenden zu halten.

Sven Meyer

Geschrieben von: Sven Meyer

Ich bin Sven Meyer und unterstütze Selbstständige, ihr Business auf gesunde Beine zu stellen. Die Kernzutaten: organisiert arbeiten, die richtige Technik und clevere Abläufe. So steht dem Wachstum nichts im Weg!



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